Блог Александра Аманкулиева https://amankuliev.ru ru Sat, 04 Jul 2026 02:43:12 +0300 Почему отдел продаж не управляется https://amankuliev.ru/tpost/dstrg9n5k1-pochemu-otdel-prodazh-ne-upravlyaetsya https://amankuliev.ru/tpost/dstrg9n5k1-pochemu-otdel-prodazh-ne-upravlyaetsya?amp=true Sat, 04 Jul 2026 00:37:00 +0300 Продажи Где теряются заявки и деньги в B2B-продажах - и почему новая CRM и мотивация не помогают. Разбираем причины и правильный порядок действий.

Почему отдел продаж не управляется

Собственник назначает РОПа, ставит план, покупает CRM. Менеджеры работают. В конце месяца — снова вопросы: где потерялись заявки, почему план не выполнен, кто вообще виноват.
Я видел эту картину в десятках компаний. Проблема почти никогда не там, где её ищут.

Мотивация здесь ни при чём

Менеджер не саботирует. Он просто физически не может работать хорошо в системе, где непонятно, что считается результатом на каждом этапе. Где задачи ставятся устно или в чате. Где руководитель видит итог в конце месяца, а движение по конкретной сделке — никогда.
Мотивация в такой системе работает в пустоту. Это не метафора — буквально: энергия тратится, а на выходе ничего не накапливается.

Где на самом деле теряются деньги

Картина из 10+ лет работы с B2B-отделами продаж повторяется почти дословно.
Вход. Заявка пришла — менеджер не успел, отвлёкся, забыл. Клиент ушёл. Никто этого не фиксирует, потому что фиксировать нечего: сделка не создалась. CRM автоматически создаёт сделки из всех источников — это решается. Но только если настроено.
Середина воронки. Клиент «думает» три недели. Менеджер ждёт, чтобы не давить. Следующий контакт не запланирован. В воронке висит десяток таких сделок — они не закрыты, не потеряны, просто мертвы. Они же портят всю аналитику.
Финал. Коммерческое отправлено, клиент молчит — и сделка замерла. Нет напоминания, нет сценария для этого момента, нет триггера. Менеджер «не хочет надоедать». Деньги уходят молча.
Отчёты. Это отдельная история. Руководитель видит красивые цифры, которые не отражают реальность, потому что менеджеры давно научились «закрывать» задачи формально. Отчёт есть. Управления нет.

Почему настроенная CRM не решает проблему сама по себе

Из 400+ проектов самая частая находка такая: воронка есть, а этапы описывают ощущения менеджера, а не движение сделки. «Заинтересован», «думает», «в работе» — это не этапы, это состояния нервной системы продавца.
Когда критерии перехода размыты — руководитель не отличит живую сделку от мёртвой. И менеджер не понимает, чего от него ждут. И никакой дополнительный отчёт это не исправит.
CRM автоматизирует то, что в неё заложено. Если настроить воронку раньше, чем разобраться с процессом, — получится автоматизированный хаос. Я видел это много раз. Компании платят за внедрение, получают красивую систему — и через три месяца менеджеры снова ведут клиентов в мессенджерах.

Правильный порядок

Сначала надо понять, где теряется. Не «какую CRM купить», а: на каком этапе уходят клиенты, что вообще не фиксируется, где у руководителя нет видимости.
Потом — договориться, что значит каждый этап воронки. Конкретный критерий перехода: не «клиент заинтересован», а «выслано КП, назначена встреча на конкретную дату».
Потом — настроить систему под этот процесс, а не наоборот.
И только потом обучать команду. Настроенная система без обучения работает на 20% от возможного — это не преувеличение, это то, что видно в первые месяцы после запуска почти всегда.

Частые вопросы — и честные ответы

«У нас уже есть CRM» Вопрос не в том, есть ли она. Если сделки дублируются в мессенджерах, а воронка не отражает реальное движение — система есть, управления нет. Это разные вещи.
«Проблема в менеджерах, не в системе» Иногда да. Я так и говорю на аудите, если вижу это. Без продажи внедрения.
«Мы небольшая компания» Потери на входящих заявках бьют по выручке одинаково — в команде из трёх человек и в пятнадцати. Разница в масштабе, не в принципе.

Следующий шаг

Если узнали что-то из своего отдела — запишитесь на бесплатный экспресс-аудит. 30 минут, разбираем ваш процесс продаж, находим конкретные точки потерь.
Если проблема окажется не в CRM — скажу об этом прямо.
👉 Записаться в Telegram или написать в MAX.
]]> Как правильно ставить задачи сотрудникам https://amankuliev.ru/tpost/fzs9l0kl31-kak-pravilno-stavit-zadachi-sotrudnikam https://amankuliev.ru/tpost/fzs9l0kl31-kak-pravilno-stavit-zadachi-sotrudnikam?amp=true Sat, 04 Jul 2026 00:57:00 +0300 Продажи Как правильно ставить задачи сотрудникам: почему исполнители ошибаются, какие 5 элементов делают задачу чёткой и как выстроить контроль без лишних вопросов.

Как правильно ставить задачи сотрудникам

Берёшь людей, чтобы разгрузиться — а они подкидывают новые вопросы. «Не понял», «уточни», «как это делать?». Через месяц начинаешь думать: может, проблема в сотрудниках?
Скорее всего, нет. Проблема обычно в том, как ставится задача. Не в том, кому.
Эффективный руководитель не раздаёт приказы — он даёт чёткие условия и ожидаемый результат. А дальше исполнитель сам находит путь.

Какие бывают задачи

Не каждую задачу нужно оформлять как стратегическую сессию. Сначала разберитесь, что за задача вообще перед вами.
Долгосрочные стратегические. Выйти в топ-3 ниши за два года. Открыть пять филиалов. Заработать миллион чистой прибыли. Такие поручения не дают на ходу — нужна подготовка, цифры, ограниченный круг участников. И только тем, кто способен с этим работать.
Важные текущие. Сменить поставщика, найти бухгалтера, разобраться с подрядчиком. Есть проблема — её надо решить. Есть ответственные, которые знают, что делать и к кому обращаться. Ставятся на оперативке или тет-а-тет.
Ежедневные. Отправить КП, подготовить отчёт, позвонить клиенту. Рутина, которая и формирует в итоге коммерческий результат. Ставятся по телефону или в мессенджере.
Прочие. Заказать кофемашину, переставить стол. Подождут до пятницы.
Главный вывод здесь простой: форма постановки задачи зависит от её веса. Не нужно созывать оперативку ради звонка поставщику. И не нужно бросать важное поручение в чат «на ходу».

Ошибки при постановке задач

Большинство проблем с выполнением задач — не вина исполнителей. Вот шесть ситуаций, которые руководители создают сами.
Нечёткая формулировка. Задача, которую можно понять неправильно, будет понята неправильно. Если не обозначить условия выполнения — сотрудник сам додумает. Как умеет. Потраченные сейчас 20 секунд на конкретику сэкономят час на исправление.
«Срочно», «быстро», «не так срочно». Для вас «срочно» — это 15 минут. Для завхоза — два часа. Разночтение в дедлайне — прямой путь к сорванным сделкам и недовольным клиентам. Ставьте точное время: к 14:00 в среду, к концу дня в пятницу.
Нет примеров. Если человек делает что-то впервые, покажите образец. Просите отчёт — покажите, как выглядит хороший отчёт. Просите КП — покажите удачный вариант. Пример убирает двусмысленность лучше любого объяснения.
Нет альтернативы. Если основной вариант по каким-то причинам не сработает, у исполнителя должен быть запасной. Иначе он остановится и придёт с вопросом. Когда альтернатива есть — работает самостоятельно.
Нет проверки понимания. «Вопросов нет» не означает «всё понятно». Попросите кратко описать алгоритм: где возьмёт информацию, что сделает в первую очередь, когда будут промежуточные результаты. Чем подробнее ответ — тем лучше понимание.
Агрессия. Крик и диктатура дают результат только в одном месте: в уходе хороших людей. Задачи выполняются из-под палки, без инициативы. Рано или поздно лучшие найдут другое место.

Как выглядит нормальная задача

Пять составляющих — без них задача либо не будет выполнена, либо будет выполнена не так.
Однозначная формулировка. Опишите достаточно деталей, чтобы у исполнителя не осталось вариантов для интерпретации. Пригласите коллег, которые помогут, покажите кейсы, попросите записать — если это нужно. Главное: не перегибайте. Если человек кивает и явно всё понял — остановитесь.
От проблемы, а не от инструкции. Вместо «нарисуй макет» — «нам нужно привлечь внимание к новой услуге, что предложишь?». Вместо «подготовь отчёт» — «мне нужно понять, сколько отдел продал в прошлом квартале». Это работает с людьми, которые готовы думать самостоятельно. Не со всеми сразу.
Конкретный срок. У любой задачи должно быть время выполнения. Без дедлайна она падает в конец списка. И не ставьте крайний срок в последний день — делайте запас. Если презентация акционерам 20-го, отчёт должен быть готов к 10-му.
Измеримый результат. Не «поднять продажи», а «поднять средний чек на 15%, до 4 500 рублей». Не «сократить отдел», а «оставить шесть человек». Цифры убирают пространство для додумывания.
Выполнимость. Если вы ставите задачу увеличить продажи в три раза без рекламного бюджета — это не задача, это демотивация. Невыполнимые поручения убивают инициативу. Люди или уходят, или превращаются в офисный планктон. Маленькая достижимая победа мотивирует лучше, чем большой невыполненный план.
Обоснование выбора. Если исполнитель не понимает, почему именно он — спросит. Лучше ответить сразу: «После того, как ты классно сделал квартальный отчёт в прошлый раз, могу доверить это только тебе». «Потому что я так сказал» демотивирует.

Этапы постановки задачи

1. Выбрать нужного человека. Менеджер, дизайнер и редактор — разные специалисты. Задача должна попасть к тому, у кого есть опыт её выполнения. Иначе получите «собранное на коленке».
2. Выбрать время и место. Случайный разговор в коридоре у кофемашины — плохое место для серьёзного поручения. Оперативка, звонок, встреча тет-а-тет — зависит от сложности задачи. И что устно — того не существует. Фиксируйте письменно. В CRM, в мессенджере, в почте — где угодно, но письменно.
3. Объяснить задачу с контекстом. Сравните два варианта:
— «Срочно нужен отчёт за четвёртый квартал к завтрашнему утру».
— «Олег, завтра в полдень собрание акционеров. Будем отчитываться о результатах, это влияет на одобрение премий сотруднику. Мне нужны свежие данные — подготовь, пожалуйста, отчёт за четвёртый квартал к десяти утра».
Во втором случае человек понимает, зачем это нужно. Это меняет отношение к задаче.
4. Задать условия. Конкретность, измеримость, реализуемость, срок. Без одного из этих элементов задача начинает разваливаться.
5. Проверить понимание. Не «тебе всё понятно?», а «как будешь делать?», «с чего начнёшь?», «когда покажешь первый промежуточный результат?». Подробный ответ — признак того, что задача понята.
6. Контролировать выполнение. Директор должен получать информацию сам, а не вытягивать её вопросами «ну что там?». Договоритесь о формате отчётности заранее. Если используете CRM — ещё проще: система показывает статус каждой задачи, а при просрочке присылает уведомление.

Дополнительно

Выбирайте время и место. Чтобы сотрудник понял задачу, он должен вас слышать. Лучший момент — оперативка, когда всё внимание на вас. Нет времени на собрание — звоните. Задача сложная — вызывайте лично.
Не перепрыгивайте через голову. В компаниях с несколькими уровнями управления ставьте задачи руководителям отделов, а не их подчинённым напрямую. Начальник среднего звена знает возможности своих людей лучше вас.
Назначайте ответственных публично. Задача без ответственного витает в воздухе. Озвучьте конкретную фамилию. Ещё лучше — ведите протокол на оперативках и давайте ознакомиться под роспись. Тогда никто не сможет сказать «я не знал».
Хвалите. Зарплата — базовая мотивация. Искреннее «спасибо» от руководителя работает сильнее большинства бонусов. Человек, которого видят и ценят, делает следующую задачу лучше. Это не сентиментальность — это нормальный менеджмент.

Итог

Постановка задач — прямая функция руководителя. От того, насколько точно сформулировано поручение, правильно выбран исполнитель и чётко обозначен результат — зависит то, что компания получит на выходе.
Если сейчас это работает плохо, это не значит, что вы плохой начальник. Это значит, что есть конкретное место, где можно стать лучше.
]]> 10 техник продаж, которые реально работают https://amankuliev.ru/tpost/ef6bo69i21-10-tehnik-prodazh-kotorie-realno-rabotay https://amankuliev.ru/tpost/ef6bo69i21-10-tehnik-prodazh-kotorie-realno-rabotay?amp=true Sat, 04 Jul 2026 01:07:00 +0300 Продажи Десять техник продаж — от классической пятишаговой схемы до SPIN, SNAP и челлендж-продаж. Разбираем, как правильно выявлять потребности, закрывать возражения и вести клиента к сделке.

10 техник продаж, которые реально работают

По данным HubSpot, продажникам доверяют трое из ста потенциальных клиентов. Не десять, не двадцать — трое. И это не потому, что люди стали хуже. Просто продавать «в лоб» уже не работает, а большинство менеджеров до сих пор так и делают.
Техники продаж — это не магия. Это способ структурировать разговор так, чтобы клиент сам пришёл к нужному выводу. Ниже — одна классическая схема и девять современных подходов, которые стоит знать.

Нужны ли техники вообще?

Рынок труда даёт однозначный ответ: каждая четвёртая вакансия на hh.ru — это продажи. А толковых кандидатов среди резюме — около 13%.
Хорошего продавца сложно найти. Средненького — обучить. Техники — это и есть та база, которую можно передать человеку без опыта.

Классическая схема: пять шагов

Всё остальное растёт отсюда. Если менеджер не освоил классику — модные методологии ему не помогут.

1. Установка контакта

Первая задача — не продать. Первая задача — не спугнуть.
Разговор начинается с неформального обмена. Не с презентации, не с вопроса «вам помочь?», а с короткого живого диалога. Продавец создаёт ощущение, что перед ним человек, а не оператор. Если это онлайн — форма обратной связи или кнопка обратного звонка работают примерно так же.

2. Выявление потребностей

Здесь задают вопросы. Много. Не для того, чтобы заполнить паузу — чтобы понять, что именно нужно клиенту и как это правильно преподнести.
Хорошие вопросы готовятся заранее. Ещё лучше — прорабатываются скрипты: сценарии диалога, которые помогают оценить прогретость клиента и мягко подвести к презентации.

3. Презентация

Сделать хорошую презентацию может только тот, кто внимательно слушал на прошлом шаге. Потому что задача не рассказать про продукт — а показать решение конкретной проблемы.
Что важно донести: характеристики, соотношение цены и качества, гарантии, реальный опыт других клиентов. После — открытые вопросы:
  • Что думаете насчёт этой модели?
  • Это закрывает вашу задачу или поищем ещё?
Открытые вопросы снижают риск отказа. Закрытые — провоцируют его.

4. Работа с возражениями

Возражение — это не отказ. Это сомнение. Разница принципиальная.
Клиент говорит «дорого» — не факт, что у него нет денег. Возможно, он не видит ценности. Или просто тестирует продавца. Задача — разобраться, что стоит за словами, и закрыть реальную причину, а не её внешнее проявление.
Базовые правила:
  • На каждое типовое возражение — готовый сценарий.
  • Проблему клиента нельзя обесценивать. «Я понимаю, почему это вызывает сомнения» работает лучше, чем «ну это же мелочь».
  • Приводить контраргументы стоит только после того, как выяснили настоящую причину.

5. Закрытие сделки

Всё выяснили, презентовали, закрыли возражения. Теперь — мягко к финишу.
Рабочие приёмы:
  • Задавать вопросы так, будто решение уже принято: «На вас оформляем доставку?»
  • Переключать на дополнительные условия, если клиент медлит: «С этим принтером идёт СНПЧ — на картриджах сэкономите сразу»
  • Разбивать стоимость: «30 000 в год — это 2 500 в месяц, около 80 рублей в день»
  • Для нерешительных — эффект дефицита, но без агрессии: «Осталась последняя позиция на складе»

9 современных техник

AIDA

Attention → Interest → Desire → Action
Модель придумал Элайас Льюис — тот самый, который первым описал воронку продаж. Суть: провести клиента через четыре состояния, от «не знаю о вас» до «готов платить».
Внимание — броский заголовок, неожиданный оффер, вопрос в лоб.
Интерес — УТП за 2–3 секунды. Чем короче, тем лучше.
Желание — реальные выгоды, акции, ограничения по времени.
Действие — финальный призыв, закрытие возражений, продажа.
Пример:
— Хочешь, чтобы через месяц перестали выпадать волосы?
— «Антиволосовыпадин» укрепляет луковицы и делает волосы гуще.
— На первый заказ скидка 50%. До конца акции — 2 дня.
— Купи сейчас и получи второй экземпляр в подарок.
Работает в любом канале: телефон, онлайн, офлайн.

ПЗП: Привлечь — Заинтересовать — Продать

Заточена под холодных клиентов, которые ещё не думали о покупке. Три шага:
Привлечение — открытый вопрос с очевидным позитивным ответом:
«Как вам перспектива тратить на топливо на 10% меньше?»
Если клиент отреагировал — значит, проблема есть. Теперь можно работать.
Интерес — не перечень характеристик, а решение боли. Минимум технических деталей, максимум пользы. Клиент должен участвовать в разговоре, а не слушать монолог.
Продажа — хороший менеджер на этом этапе не берёт деньги и уходит. Он благодарит, оставляет контакт, спрашивает про другие потребности. Это задел на повторную продажу.
Пример:
— Как вам перспектива тратить на топливо на 10% меньше?
— Наша клубная карта даёт скидку 5 рублей на каждый литр А-95. Если вы тратите 40 000 в месяц — экономите 5 000. За год — 60 000. Стоимость карты — 500 рублей.
— Берёте? Спасибо, вот мой номер — звоните, если будут вопросы.

Консультативные продажи

Для сложных продуктов, где клиент не всегда понимает, что именно ему нужно. Менеджер ведёт себя как эксперт-консультант, а не как продавец.
Пять шагов: знакомство → сбор информации → предложение → обсуждение цены → сделка.
На этапе сбора информации — много вопросов: про текущую ситуацию, прошлый опыт, что работало, что нет. Это даёт материал для точного предложения.
Пример:
— Здравствуйте, я менеджер отдела стиральных машин. Скажите, стирок много? Большая семья?
— Вот машина специально для интенсивной нагрузки — до 10 кг за раз. Один наш клиент поставил такие в прачечную, восемь лет без ремонта.
— Дорого? Воспринимайте как вложение: сэкономите на обслуживании. Но давайте посмотрим и более доступные варианты — честно скажу про разницу в гарантии.

SPIN

Situation → Problem → Implication → Need payoff
Разработал Нил Рэкхэм для дорогих b2b-продаж. Суть — клиент сам приходит к выводу, что ему нужен ваш продукт. Не потому что вы его убедили, а потому что правильно поставленные вопросы заставили его думать.
Четыре типа вопросов:
Ситуационные — как сейчас обстоят дела:
«Каким видом доставки пользуетесь? Сколько отправок в день?»
Проблемные — фокус на болях:
«Бывает, что посылки не доходят вовремя и клиенты остаются недовольными?»
Извлекающие — что будет, если проблему не решить:
«Сколько клиентов вы потеряли из-за просроченных доставок? Во сколько это обходится?»
Направляющие — что будет, если решить:
«Если бы просрочки исчезли — вы бы занялись этим?»

Концептуальные продажи

Предложили Роберт Миллер и Стивен Хайман. Продаётся не продукт, а концепция — решение, от которого выигрывают обе стороны.
Три шага: изучить, как клиент видит идеальное решение → презентовать продукт именно в этом ключе → зафиксировать интерес и вести к сделке.
Пример: менеджер страховой компании узнаёт, что в фирме клиента проблемы с наймом — штат заполнен на 70%. Он предлагает страховку не как продукт, а как элемент соцпакета. Мимоходом замечает, что для каждого третьего кандидата страховка влияет на выбор работодателя.

SNAP

Simple → iNvaluable → Align → Priorities
Разработала Джилл Конрат. Гибкая модель для занятых клиентов, у которых нет времени слушать длинные презентации.
Простота — предложение должно быть понятным за 10 секунд.
Бесценность — что отличает вас от остальных. Конкретно.
Соответствие — это подходит именно вам, а не всем подряд.
Приоритет — почему стоит решить это сейчас, а не через квартал.
Пример:
— Система коллтрекинга сократит время на отчёты в 5 раз.
— Достаточно сфотографировать документ — система сама переведёт в текст.
— У нас есть отдельный продукт для кафе и ресторанов.
— До конца месяца внедрение и настройка — бесплатно. Потом 10 000 рублей.

Челлендж-продажи

Придумали Мэтью Диксон и Брент Адамсон для сложных b2b. Менеджер берёт контроль над переговорами — не навязчиво, а через экспертность.
Три этапа:
Обучение — с первых минут показывает глубокое понимание проблем клиента. Не «я продаю ERP», а «компании с ERP сокращают складские запасы в среднем на 21%, а производительность растёт на 17%».
Адаптация — задаёт вопросы, настраивает коммуникацию под конкретную компанию.
Контроль — когда клиент доверяет экспертизе продавца, тот может активно склонять к сделке. Без давления, но с уверенностью.
Пример:
— Ваши конкуренты из АльянсТорга подключили ERP год назад. Стали быстрее обрабатывать заказы, выросли. Вот отзыв их директора на нашем сайте. Вы задумывались, почему они так выросли?

Сэндлер

Дэвид Сэндлер исходил из простого: если клиенту реально не нужен продукт — продавать ему не надо. Это экономит время обеих сторон.
Задача менеджера — не убедить любой ценой, а показать реальную пользу и дать клиенту самому решить. Если решил «да» — сразу обсуждают сроки, бюджет, условия. Никаких отложенных разговоров о деньгах.
Пример: страховой агент звонит владельцу курортной недвижимости. Не говорит «купите страховку». Рассказывает про недавний шторм, десять пострадавших особняков, из которых только пять получили компенсацию — потому что были застрахованы. Называет суммы убытков. Клиент сам понимает, что ему это нужно. Дальше — разговор об условиях.

Клиентоориентированные продажи

Модель для высококонкурентных ниш, где выигрывает тот, кто лучше слушает.
Никаких скриптов — только индивидуальный подход. Никаких разговоров с рядовыми сотрудниками — только с теми, кто принимает решения. Задача — решить проблему, а не произвести впечатление.
Пять принципов: интерес к проблеме (настоящий, не показной), гибкость в условиях, разговор на языке клиента, никакого давления, результат — клиент платит с ощущением, что это его решение.
Пример:
— Добрый день. Я Дмитрий из OkoCRM. Скажите, у вас бывают ситуации, когда теряете клиентов и не понимаете почему?
— Пока дозванивался к вам — занято было 10 минут. Вы считали, сколько таких звонков уходит в никуда каждый день?
— Есть бесплатная версия — подключите и посмотрите. Никаких обязательств. Если покажется мало, перейдёте на платный тариф. Но это уже потом.

Итог

Все девять техник, если присмотреться, вращаются вокруг одного: сначала понять проблему клиента, потом предложить решение. Классика никуда не делась — она просто упакована по-разному.
Какую бы из моделей вы ни выбрали, важно одно: разбить продажу на этапы, отработать каждый и не пытаться перепрыгнуть через середину к финансовому результату.
И ещё один момент. Даже лучшая техника не работает, если менеджер не фиксирует, что происходит со сделкой: когда был контакт, что обсуждали, на каком этапе застряли. Без этого управлять продажами невозможно — только наблюдать.
]]> Клиенты, которые возвращаются: как выстроить систему повторных продаж https://amankuliev.ru/tpost/gunlfnkf51-klienti-kotorie-vozvraschayutsya-kak-vis https://amankuliev.ru/tpost/gunlfnkf51-klienti-kotorie-vozvraschayutsya-kak-vis?amp=true Sat, 04 Jul 2026 01:28:00 +0300 Продажи Почему клиенты не возвращаются — и как это исправить: пять шагов к системе повторных продаж без давления на базу и лишних затрат на рекламу.

Клиенты, которые возвращаются: как выстроить систему повторных продаж

73% клиентов не приходят второй раз. Из четырёх человек, которых вы привлекли рекламой — трое просто исчезают. И это не потому что продукт плохой. Чаще всего потому, что после первой продажи с ними перестают разговаривать.
Большинство компаний живут в логике: привлечь → продать → привлечь снова. Это дорого и бесконечно. Повторные клиенты покупают на 67% больше, чем новые — они уже знают вас, уже доверяют, и сопротивление у них ниже. Просто никто не выстроил систему, чтобы они возвращались.
В этой статье — пять шагов, как это исправить.

Сначала: посчитайте, где вы сейчас

Прежде чем что-то менять, нужно понять масштаб проблемы. Простая формула:
Коэффициент повторных покупок = (клиенты с 2+ покупками / все клиенты) × 100
Если результат ниже 15% — вы теряете деньги там, где могли бы зарабатывать без дополнительных вложений в рекламу. Клиенты, которых вы уже прогрели и привели, просто уходят.

Шаг 1. Разберитесь в базе

Базу клиентов сегодня хранить несложно. Проблема в другом — с ней почти никто не работает.
Если контакты живут в Excel, личных мессенджерах менеджеров, разрозненных таблицах и частично в CRM — вы не понимаете, кто вам уже платил, сколько и как давно. А значит, не можете с этим работать.
Что нужно сделать в первую очередь:
Собрать всё в одном месте. Пройдитесь по всем источникам, где могут быть контакты: старые таблицы, личные переписки менеджеров, чат-боты, соцсети. Для каждого клиента — минимальная карточка: имя, история покупок, дата последнего контакта.
Разобрать зависшие сделки. Посмотрите, на каком этапе клиенты пропадали. Если одна и та же точка повторяется — там проблема. Не в клиентах, а в процессе.
Сегментировать. Для старта достаточно трёх параметров: этап сделки, дата последней покупки, средний чек. Этого хватает, чтобы начать разговаривать с клиентами по-разному, а не слать одну рассылку на всех.
Без порядка в базе следующие шаги не работают. Это фундамент.

Шаг 2. Оживите тех, кто замолчал

Клиент перестал отвечать — это не значит, что он ушёл навсегда. Чаще всего ему просто не было повода вернуться.
Главная ошибка здесь — начинать с продажи. Это не работает. Человек, которому вы месяц не писали, а потом написали с офером — чувствует это.
Рабочая схема другая:
  1. Дайте что-то полезное без запроса на покупку. Статья, гайд, короткая инструкция по теме, которая касается его бизнеса.
  2. Получите отклик. Даже «спасибо» — это сигнал, что контакт жив.
  3. Задайте вопрос про его ситуацию. Не про продукт — про него.
  4. Только потом, если это уместно, предложите что-то конкретное.
Сначала контакт и контекст, потом предложение. В обратном порядке — не работает.

Шаг 3. Продавайте новое тем, кто уже платил

Старые клиенты — лучшая аудитория для запуска нового продукта или услуги. Они вас знают, порог входа для них ниже.
Но даже для них коммуникация должна быть адресной, а не шаблонной.
Не «привет, у нас новый продукт» — а разговор с опорой на то, что клиент уже делал. Если он был на вашем вебинаре про привлечение клиентов — расскажите про следующий вебинар про работу с базой. Если покупал определённый продукт — предложите то, что логично к нему прилагается.
Персональная коммуникация работает потому, что человек видит: его помнят. Это редкость.

Шаг 4. Возвращайте «потеряшек»

Писать клиенту, который давно не появлялся, кажется неловким. «Зачем навязываться, кому это надо?»
Надо — и вот почему это нормально: если у человека была реальная покупка, у вас есть основание напомнить о себе. Не надо спрашивать «почему ушёл» — это создаёт давление. Лучше — предложить логичный следующий шаг.
Пример, который работает: клиент купил что-то три месяца назад. Напишите просто: по вашему опыту, сейчас может быть время для повторного заказа — хотите оформить?
Если клиент отвечает — диалог ожил. Если сомневается — можно мягко уточнить причину и предложить альтернативу. Если молчит — ничего страшного. Вы попробовали без давления.
Цель не продать любой ценой. Цель — дать человеку логичный повод вернуться.

Шаг 5. Автоматизируйте рутину, оставьте менеджеру живые разговоры

Когда клиентов десять — всё держится на памяти. Когда сто — начинаются потери. Менеджер не может держать в голове, кому надо написать сегодня, кого напомнить через месяц, кому предложить апсейл.
Это не вопрос дисциплины. Это вопрос устройства системы.
Автоматизация нужна не для того, чтобы заменить человека в продажах. Нужна для того, чтобы убрать из его работы рутину: напоминания о повторных покупках, запросы на обратную связь после сделки, прогревающие сообщения для тех, кто давно не возвращался.
Когда рутина отходит системе — менеджер занимается тем, где действительно нужен живой человек: ведёт сложные переговоры, отрабатывает нестандартные возражения, выстраивает долгосрочные отношения с ключевыми клиентами.
Без этого разделения работа с базой либо не делается совсем, либо делается хаотично.

Почему это не работает даже там, где CRM уже есть

Частая ситуация: CRM настроена, менеджеры работают, база ведётся. Но повторные продажи всё равно не растут.
Причина почти всегда одна: диалоги с клиентами живут отдельно от CRM. Переписки в мессенджерах — в личных телефонах менеджеров. История покупок — в системе. Контекст — нигде. Когда менеджер меняется или просто забывает — клиент для компании начинается с нуля.
Это не технический вопрос. Это вопрос архитектуры: как устроен процесс, где хранится история, кто видит, что происходит со сделкой в реальном времени.
Именно с этого начинается нормальная работа с клиентской базой. Не с рассылок и не с акций — а с порядка в том, как устроено общение.

Итог

Повторные продажи не строятся на энтузиазме. Они строятся на системе: порядок в базе → адресная коммуникация → автоматизация рутины → живые разговоры там, где они нужны.
Если у вас уже есть CRM, но повторные клиенты всё равно не возвращаются — скорее всего, дело не в инструменте. Дело в том, как выстроен процесс вокруг него.
За 30 минут экспресс-аудита можно найти 3–5 конкретных точек, где клиенты уходят и не возвращаются. Без обязательств и без продажи в конце — просто разбор вашей ситуации.
Записаться на бесплатный экспресс-аудит →
]]> Почему менеджеры пишут клиентам - и клиенты не отвечают https://amankuliev.ru/tpost/0bo9v4uee1-pochemu-menedzheri-pishut-klientam-i-kli https://amankuliev.ru/tpost/0bo9v4uee1-pochemu-menedzheri-pishut-klientam-i-kli?amp=true Sat, 04 Jul 2026 02:08:00 +0300 Продажи

Почему менеджеры пишут клиентам - и клиенты не отвечают

На прошлой неделе разбирал amoCRM у клиента из оптовой торговли. Отдел продаж — восемь человек. В системе 340 сделок со статусом «думает». Последнее касание по большинству из них — месяц назад. Я спрашиваю: «Что происходит с этими людьми?» Менеджер отвечает: «Ну, мы написали, они не ответили».
Это не проблема менеджеров. Это проблема системы: нет логики касаний, нет скриптов под конкретную ситуацию, нет понимания, что писать после первого молчания.

Реактивация: почему «мы скучаем» не работает

В B2B-продажах «уснувший» клиент — это не тот, кто про вас забыл. Это тот, кто не получил повода вернуться.
Типичная попытка реактивации выглядит так: «Добрый день, {Имя}! Давно не общались, хотели узнать, актуален ли ещё вопрос?» Клиент читает это и думает одно: «Хотят дожать». Потому что именно это и происходит.
Рабочая механика другая. Вот шаблон, который я рекомендую командам после внедрения amoCRM:
«{Имя}, пересматривал нашу переписку — вы тогда интересовались {услугой/продуктом}. С тех пор условия обновились: сейчас есть вариант, который может подойти вам даже лучше. Хотите, покажу в двух словах, что изменилось?»
Здесь три вещи, которых нет в стандартном «актуален ли вопрос»: конкретная история, конкретное изменение, конкретное предложение действия. Менеджер не давит — он возвращается с новой информацией.
Такие касания должны быть в CRM как отдельный этап воронки, а не как самодеятельность каждого менеджера. Когда я настраиваю amoCRM, один из первых вопросов — есть ли у вас прописанный сценарий для сделок, которые зависли больше двух недель. Обычно его нет.

Нестандартные ситуации: что писать, когда всё пошло не так

Задержка, ошибка в заказе, сбой — в B2B это случается. Вопрос в том, как об этом говорит менеджер.
Чаще всего это звучит так: «Уважаемый клиент, в связи с техническими причинами отправка задерживается на 1–2 дня. Приносим извинения за доставленные неудобства». Формально правильно. По сути — стена. Клиент не понимает, кто за этим стоит и что реально происходит.
Рабочий вариант:
«{Имя}, сегодня был сбой на складе — из-за этого задерживаемся на день. Уже разбираемся, заказ за вами, ничего не потеряется. Как только будет статус — напишу».
Три элемента: причина, действие, обещание. «Напишу» — не «вы будете уведомлены». Человек написал человеку.
Это не только про тон. Это про то, что в CRM должен быть зафиксирован факт проблемы и стоять задача с дедлайном — написать клиенту после решения. Если этого нет, менеджер либо забудет, либо напишет через неделю, когда клиент уже ушёл к конкуренту.
Отдельный случай — клиент пропал после оплаты. Это всегда тревога: что-то не так с доставкой, передумал, недоволен. Большинство менеджеров либо молчат, либо пишут что-то жёсткое. Лучший вариант — тихое участие:
«{Имя}, вижу, что оплата прошла, но не было обратной связи. Всё удобно по доставке? Если что-то изменилось — напишите, подстроимся».
Без давления. Без «мы не можем обработать заказ без подтверждения». Просто контакт.

WOW-эффект: это не скидка с именем

В B2B «WOW» работает иначе, чем в рознице. Там это сюрприз в посылке. Здесь — момент, когда клиент почувствовал, что его помнят и замечают.
Стандартная версия «WOW» у большинства компаний: «{Имя}, вы наш постоянный клиент! Дарим скидку 5% на следующий заказ». Это не WOW. Это автоматическая рассылка с полем подстановки.
Настоящий WOW в переписке — это сообщение, которое невозможно отправить всем сразу. Например:
«{Имя}, внутри заказа — небольшой бонус от команды. Без спойлеров. Потом расскажете, как вам?»
Или после успешно закрытой сложной сделки:
«{Имя}, мы в команде сегодня отметили — этот проект получился. Спасибо, что не бросили на середине, когда было сложно. Редко так бывает».
Это не маркетинг. Это память. Менеджер помнит, что было сложно — и говорит об этом. Такие сообщения не шаблонизируются полностью. Но их можно прописать как сценарий: после закрытия сделки определённого типа — касание с личной нотой.

Что за этим стоит на уровне системы

Всё, о чём я написал выше — это не про красивые слова. Это про то, что должно быть устроено в CRM и в голове у менеджера одновременно.
Когда я прихожу на экспресс-аудит, одна из первых вещей, которую смотрю — как менеджеры пишут клиентам на каждом этапе воронки. Обычно картина такая: скрипт есть для входящего обращения, дальше — импровизация. Реактивации нет вообще. Нестандартные ситуации каждый решает сам. WOW-касания — только у тех, кто додумался сам.
Это не вина менеджеров. Это отсутствие системы.
amoCRM позволяет прописать логику касаний на каждом этапе: что пишем, когда пишем, что делаем, если не ответили. Но сначала нужно разобраться, где именно теряются сделки — в реактивации, в нестандартных ситуациях или ещё раньше.
Именно с этого начинается работа: не с настройки воронки, а с понимания, где и почему уходят деньги.
Если узнали свой отдел продаж — разберём на бесплатном экспресс-аудите: найдём 3–5 точек потерь и поймём, что с этим делать. Без продажи «в лоб» и навязчивых предложений.
→ Записаться через Telegram или MAX
]]> Клиент написал в WhatsApp, а ответили ему в Telegram. Он ушёл https://amankuliev.ru/tpost/0bdozo68h1-klient-napisal-v-whatsapp-a-otvetili-emu https://amankuliev.ru/tpost/0bdozo68h1-klient-napisal-v-whatsapp-a-otvetili-emu?amp=true Sat, 04 Jul 2026 02:36:00 +0300 Сервисы

Клиент написал в WhatsApp, а ответили ему в Telegram. Он ушёл

В феврале один знакомый владелец небольшой студии дизайна рассказал мне историю. Клиент написал им в воскресенье — через Telegram, уточнил детали по проекту, сказал «подумаю». В среду тот же клиент написал снова, но уже через MAX. Менеджер, который взял диалог, не видел воскресной переписки. Спросил: «Вы нам писали? Напомните, что хотели». Клиент не напомнил. Просто закрыл чат.
Три дня работы. Потенциальный заказ на 80 тысяч. Ушли из-за вопроса «напомните, что хотели».

Что реально происходит с мессенджерами

С начала 2025 года бизнес живёт в режиме постоянной тревоги про мессенджеры. WhatsApp то работает, то нет. Telegram блокируют — потом разблокируют. Появился MAX, про который никто толком ничего не понимает. ВКонтакте вдруг снова начали использовать для переписки.
Wazzup собрал данные по своим клиентам и получил интересную картину. В июле 2025 года 72% всех диалогов шло через WhatsApp. К марту 2026-го — уже 50%. Telegram за тот же период вырос с 4% до 27%. MAX появился с нуля и занял 6%. ВКонтакте — с 4% до 10%.
Это не значит, что WhatsApp умер. Это значит, что клиенты теперь пишут откуда хотят. Утром в WhatsApp, вечером в Telegram, в выходные — куда открылось первым.
Суммарная аудитория трёх главных мессенджеров в России — больше 254 миллионов. Населения страны — 146 миллионов. Противоречия нет: одни и те же люди сидят в нескольких каналах одновременно. И пишут бизнесу из того, который удобен прямо сейчас.

Три способа потерять клиента на ровном месте

Первый. Отключить канал на панике.
Когда WhatsApp начал барахлить, многие компании просто его вырубили. Без анализа, без данных — просто из страха. Часть клиентов писала именно туда. Они никуда не ушли — они продолжали писать в WhatsApp и не получали ответа. Потом перестали писать вообще.
Правильный вопрос перед отключением канала: сколько диалогов он приносит сейчас? Если 1500 в месяц вместо 2000 — это просадка, но не смерть. Канал работает, просто тише.
Второй. Поставить всё на один мессенджер.
В июле 2025 года 31% клиентов Wazzup использовали два разных мессенджера одновременно. К марту 2026 — уже 51%. То есть каждый второй клиент пишет минимум в двух местах. Если бизнес работает только в WhatsApp — он физически недоступен для половины своей аудитории в момент, когда та пишет из Telegram.
Третий. Разрыв между каналами.
Это та самая история про студию дизайна. Клиент переключился между мессенджерами — контекст потерялся — менеджер задал вопрос, который уже задавали — клиент почувствовал, что его не помнят.
Клиенты не злятся на технические сложности. Они злятся на ощущение, что для компании они никто.

Что с этим делать

Модное слово здесь — омниканальность. Я его не люблю, потому что оно звучит как что-то сложное и дорогое. На деле это просто: все входящие сообщения из всех мессенджеров приходят в одно место, менеджер видит единую историю переписки и отвечает там, где удобно клиенту.
Вот конкретный чеклист от Wazzup — я его немного упростил:
Аналитика. Прежде чем что-то менять — посмотрите, откуда реально пишут ваши клиенты. Не догадывайтесь. Данные важнее интуиции, особенно когда рынок меняется каждые три месяца.
Каналы. Подключите минимум два мессенджера. Не пытайтесь угадать «главный» — его больше нет. Если ещё не пробовали MAX или ВКонтакте — попробуйте. Аудитория там уже есть.
CRM. Все диалоги должны жить в системе, а не в телефонах менеджеров. Когда сотрудник уходит — вся переписка уходит вместе с ним. Это не просто неудобно, это потеря клиентской базы.
Менеджер. Должен видеть полную историю до того, как открыть рот. «Напомните, что хотели» — это не вопрос, это сигнал клиенту, что его не помнят.
Скорость. Ответ за 5–10 минут, автоответ в нерабочее время. Клиент, который написал в 22:00 и не получил ничего до утра, к утру уже выбрал кого-то другого.
Контроль. Руководитель должен видеть, сколько диалогов ведёт каждый менеджер и в каких каналах. Не по ощущениям — по цифрам.

Главное, что изменилось

Раньше задача была простая: выбрать один мессенджер и работать в нём. Сейчас такой задачи нет. Мессенджеры будут продолжать меняться — появляться, исчезать, расти, падать. Это не остановится.
Задача теперь другая: выстроить систему, которой всё равно, через какой канал написал клиент. Чтобы история не терялась, менеджер не переспрашивал, а клиент не чувствовал, что начинает с нуля каждый раз.
Студия дизайна из начала этой статьи, кстати, в итоге подключила интеграцию всех мессенджеров с CRM. Говорят, первые две недели менеджеры не верили, что это работает — слишком удобно. Потом привыкли.
]]>